En dialogue avec

« Le transport des patients est souvent traité en parent pauvre. Celui-ci est pourtant indispensable », explique Paul Callewaert, secrétaire général de l’Association nationale des mutuelles socialistes (NVSM). C’est pourquoi le dialogue entre les mutuelles de santé et les transporteurs de patients est crucial. Mais le gouvernement a également un rôle à jouer. Aussi bien en termes de qualité que d’accessibilité.

Paul Callewaert se montre très clair : « Le transport non urgent de patients n’est pas qu’un simple maillon de la chaîne de soins. Il intervient au début et à la fin de chaque traitement, tout en constituant un maillon intermédiaire. Il suffit de penser au transport intrahospitalier. Dans le transport urgent de patients (112), le transport est tout aussi important que l’intervention chirurgicale elle-même. Il est donc injustement traité en parent pauvre. » Néanmoins, le secrétaire général de l’Association nationale des mutuelles socialistes estime que nous sommes à l’aube d’un nouvel élan. Les critères d’organisation et de qualité dans le transport de patients vont prendre de l’importance, notamment en raison des centres de référence et des « hospitalisations à domicile ». Il est question de transporter le patient d’un point A à un point B sans courir de risque pour sa santé.

L’accès aux soins joue également un rôle. Celui-ci doit toujours être garanti et proposé au bon endroit et au bon moment. La réglementation inclut déjà les éléments fondamentaux que sont la sécurité, le confort, le bien-être, la transparence et l’intégrité physique et émotionnelle du bénéficiaire de soins. Cependant, les discussions portant sur l’aspect financier ne sont pas encore terminées. « Tout comme les discussions sur la qualité du service dans le transport non urgent des patients », ajoute M. Callewaert. « Il est logique que cela ait un coût. Au niveau des États, un travail important est réalisé pour trouver un équilibre entre la fixation d’exigences de qualité et le type de transport qui y est lié. La qualité ne doit pas seulement être assurée pendant le transport. Elle doit se manifester dès l’admission par le biais d’une communication claire et efficace avec le patient. Si, par exemple, un médecin demande une surveillance médicale, il est nécessaire d’instaurer une transparence au niveau des tarifs.

Accès aux soins et aux transports

Sur le plan financier, plusieurs problèmes sont à résoudre, notamment au niveau des États fédérés et donc au niveau du transport non urgent. En effet, le gouvernement flamand fixe des exigences de qualité, mais n’y associe aucun financement. « Ils fuient leurs responsabilités », déclare Paul. « La Flandre se comporte comme si le transport non urgent n’existait pas. Ce silence est irresponsable et insupportable. Chacun doit faire sa part, en servant toujours l’intérêt du patient. Les prix doivent être justes afin de pouvoir garantir tout type de transport. Pour ce faire, nous devons examiner la correspondance entre l’estimation des coûts et les ressources financières disponibles. Celles-ci sont-elles suffisantes ? La Flandre fait l’autruche et refile toujours la patate chaude aux mutuelles de santé alors que celles-ci sont à bout. La bonne porte à laquelle frapper reste quelque peu fermée. Si le gouvernement flamand prenait ses responsabilités, une partie du problème serait déjà résolue.

Kenneth fait à nouveau référence (voir aussi Bam #1) à la nécessité d’une solidarité sociale dans le transport non urgent des patients. Il faut d’abord rendre les coûts transparents, avant de discuter des tarifs et d’enfin réfléchir à la manière de garantir l’accessibilité du service aux patients. Jusqu’à présent, les choses fonctionnaient dans l’autre sens. « Même si le transport non urgent de patients constitue légalement une activité commerciale, nous devons le considérer comme une forme d’« économie sociale ». Il n’est pas non impossible de travailler avec une marge. Les marges servent à investir dans l’innovation ou à créer une réserve pour pouvoir gérer les imprévus ou les contretemps », explique Kenneth. « Le dernier élément clé du transport de patients est l’accessibilité. Comment l’organiser ? L’accès aux soins est souvent très coûteux. Par exemple, le transport d’un patient gravement brûlé d’Arlon à Neder-over-Heembeek accompagné d’un médecin et d’une infirmière coûte environ 2 000 euros. Le patient doit alors être en mesure de débourser cette somme avant de pouvoir faire appel à la solidarité sociale qui commence dès son arrivée au centre des grands brûlés.

Une définition claire

Afin de résoudre les problèmes sur la table, la Flandre doit former un groupe tripartite composé des mutuelles, des transporteurs de patients et du gouvernement flamand. La première question à résoudre est de savoir ce qu’est et n’est pas le transport des patients, et qui s’occupe de quel domaine. « Le bénévolat et le transport sans risque pour la santé par un aidant proche sont des exemples de transport social », explique Paul. « Le transport des patients doit être encadré par des normes. Il est question de transporter des personnes qui ont besoin de soins jusqu’à destination sans risque. » Kenneth va plus loin : « L’état du patient, son autonomie, son confort et sa sécurité sont les paramètres à prendre en compte. Bien que le transport de patients puisse également être « hybride ». Une personne qui se rend à l’hôpital pour une dialyse s’expose à peu de risques. Elle relève donc du transport de personnes. En revanche, après son traitement, elle court plus de risques, ce qui relève du transport de patients. L’objectif est d’utiliser les ressources à bon escient.

C’est précisément là que réside la valeur ajoutée de Belgambu. Paul conclut avec une note d’espoir : « Votre organisation professionnelle joue toujours un rôle de médiateur et stimule la consultation. Vous travaillez ensemble sur une vision en protégeant le patient. Tant en termes de qualité que d’accessibilité. Nous espérons que la Flandre participera également à cet effort. Si nous pouvons maintenir un dialogue avec toutes les parties, nous y parviendrons. »

Interroger individuellement les intervenants sur ce qui ne va pas au travail et sur leur vision du transport de patients. C’est ainsi que Frank Lippens a commencé sa présidence du comité de transport non urgent de patients à la fin de l’année 2013. C’est notamment sur cette base solide qu’a pris forme le protocole d’accord crucial pour le transport non urgent de patients. Près d’un demi­siècle d’expertise dans le secteur, Frank Lippens continue à œuvrer pour un transport de patients de qualité.

Après avoir exercé pendant quarante ans la fonction de direc- teur de l’hôpital Sint-Vincentius à Deinze, effectué trois mandats de directeur pour Zorgnet-Icuro et en tant que membre du Conseil fédéral des Etablissements hospitaliers, de président de commission en Flandre et à Bruxelles pour le transport non ur- gent (en position couchée) de patients, de membre du bureau du Conseil national SMU et occupé de nombreuses fonctions dans des organes sectoriels, Frank Lippens fait in- déniablement figure de consensus en matière de soins de santé. Surtout dans le secteur du transport de patients, tant au niveau régional que fédéral. « Du ministère de Marcel Colla jusqu’à aujourd’hui, j’ai conseillé le gouverne- ment. Tout a commencé par un carambolage sur la E17 à Nazareth. Tous les blessés avaient été conduits à notre hôpital, car la circulation était complètement bloquée et j’ai alors été interrogé par de nombreux médias. Ma vision de l’urgence inspirait, car peu de temps après, j’ai été contacté par le ministre Colla », se souvient Frank Lippens.

Présidence de la commission

Il y a tout intérêt à faire bon usage d’une expertise précieuse. C’est donc sans surprise qu’en 2014 Frank Lippens est devenu président du comité flamand du transport non urgent de patients couchés, dont il était membre depuis le début. Cette présidence a alors démarré sur les chapeaux de roue. Frank Lippens a opté pour la « méthode du confessionnal » afin de recenser les points forts et surtout les points faibles du transport de patients. Belgambu faisait partie des intervenants. Cette conversation avec chaque groupe d’intérêt a permis d’aboutir à un accord solide. « J’ai ensuite invité toutes les parties prenantes au Palais des Académies à Bruxelles pour convertir leurs connaissances et leurs expériences en une analyse SWOT commune », explique Frank Lippens. « Nous avons ainsi obtenu une base solide pour le pro- tocole d’accord flamand crucial du 27 juin 2016 sur les normes de qualité minimales pour le transport non urgent de patients couchés. Pour la première fois, nous étions tous sur la même longueur d’onde. »

Le comité a présenté ce protocole d’accord au ministre de la Santé de l’époque, M. Vandeurzen. La question ? Fournir un cadre juridique à cet accord. Même si elle ne figurait pas dans l’accord de coalition, le ministre a jugé le document suffisamment précieux pour en faire un décret. Une cinquantaine de services ambulanciers agréés sont aujourd’hui actifs en Flandre sur la base de ce décret. Des mesures importantes ont également été prises à Bruxelles, sous la direction de Frank Lippens. Pour la première fois, il existe des normes pour le transport des patients couchés, en fauteuil roulant et assis. Le rattrapage est en marche. Frank Lippens a également joué un rôle clé pour le secteur à d’autres niveaux politiques. On ne peut ignorer ses conseils sur les professions de santé et donc son rôle dans la reconnaissance de la profession d’ambulan- cier de transport non urgent de patients. Il a également été l’un des pionniers des équipes d’intervention préhospitalière, et a rédigé des recommandations pour le gouvernement à ce sujet avec différents groupes de travail.

Concilier des intérêts contradictoires

Frank Lippens possède ainsi une expérience pratique exceptionnellement riche dans le secteur hospitalier et le transport de patients. Il doit d’ailleurs sans doute une part de son impressionnant palmarès à sa formation d’avo- cat. « Ma formation de médiateur aux affaires sociales m’a permis de concilier des intérêts contradictoires. Cette connaissance et cette compétence se sont avérées être un atout de taille dans les commissions. Étant donné que nous ne sommes pas face à une science exacte, il est essentiel de comprendre les forces et les faiblesses de chacun. Le dialogue, la volonté d’écouter et l’attention portée au patient se  sont révélés essentiels pour obtenir des résul- tats », souligne Frank Lippens.

La complexité du paysage belge rend ce large savoir-faire d’autant plus capital, souligne Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu : « Le transport de patients est fortement cloisonné, caractérisé notamment par trois systèmes de permis et trois modèles de finan- cement pour le transport régional non urgent de patients et le transport fédéral urgent de patients. À long terme, on ne peut pas y voir clair. Or, Frank figure parmi les rares per- sonnes à avoir encore une vue d’ensemble de tous les niveaux. En outre, il connaît l’histoire, la structure complexe et l’évolution rapide de la législation. Ces connaissances sont essen- tielles pour nous permettre d’évaluer et d’an- ticiper correctement l’impact de certaines décisions sur d’autres niveaux. »

Rêver d’une approche homogène

Frank Lippens se penche avec fierté sur les réalisations d’un demi-siècle. Parfois, les idées ne se concrétisent sur le terrain que des années plus tard. Par exemple, dans un rapport consultatif pour le CNSMU, M. Lippens avait il y a longtemps suggéré de déployer des secouristes munis de trousses de premiers secours et de DEA dans les régions qu’une ambulance ne pouvait atteindre dans les 15 minutes. Cette idée a été reprise dans une étude scientifique à la KUL et, qui sait, le gouvernement pourrait la reprendre à son compte. « Parfois, une idée a besoin de temps pour mûrir », se souvient Frank Lippens. « Dans ces moments-là, il peut être tentant de dire ‘’ Je vous l’avais dit ’’, mais si le concept fonctionne comme vous l’aviez envisagé, l’incident est vite oublié. »

Tant de choses restent à faire. Pour traduire ces ambitions en pratique, Frank Lippens espère voir apparaître des pouvoirs homogènes dans le futur. Une politique globale permettrait d’éviter de nombreuses plaintes et mauvaises pratiques. L’unité de gestion faciliterait également la réalisation d’un dispatching central pour le transport des patients. « Le patient en serait le grand gagnant », souligne M. Lippens, « car il pourrait alors accéder facilement et à tout moment au modede transport

L’équipe de Belgambu travaille chaque jour d’arrache-pied. Ils s’efforcent de créer un secteur viable, où le personnel et les patients se sentent à l’aise. En tant que groupe de défense, de nombreuses affaires en suspens et dossiers en cours ne sont pas adaptés à la communication. « La communication externe de Belgambu est souvent un exercice d’équilibre difficile », explique Willem De Ceulaer, responsable des réseaux sociaux.

Un parcours continu et modéré. Que Belgambu souhaite appliquer sur ses réseaux sociaux. C’est un choix très conscient de ne pas choquer ou polariser. « Les opinions extrêmes et les messages radicaux se font remarquer, mais ces extrêmes ne sont d’aucune utilité pour le patient », explique Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu. « Nous souhaitons apporter des changements structurels, et cela demande beaucoup de temps et de dialogue. Un dialogue qui se déroule en coulisses et qui ne peut être souvent communiqué qu’après une longue période, une fois les résultats sur la table. La négociation n’est pas une affaire qui se crie sur tous les toits. »

Le groupe cible de Belgambu rend la stratégie de communication encore plus complexe. D’une part, elle se concentre sur les employés des membres, les « faiseurs ». Ils sont particulièrement intéressés par l’impact des décisions et des changements sur le terrain. D’autre part, Belgambu communique avec ses parties prenantes, telles que les administrations. La communication doit, pour ce faire, être suivie à un niveau stratégique. Depuis l’année dernière, Bam est l’un des moyens de capter cette diffusion et de combler le fossé entre les deux groupes.

Forte présence en ligne

Belgambu consacre beaucoup d’efforts à sa communication, même s’il y a beaucoup de choses que l’organisation ne peut pas (encore) divulguer. La partie en ligne, entre autres, a reçu une forte impulsion au cours des derniers mois. Willem De Ceulaer explique : « Le nouveau site internet est un point central où nous rassemblons les informations et auquel nous faisons référence dans nos autres communications. Les visiteurs se font rapidement une idée claire de qui est Belgambu et de ce que nous faisons. C’est notre carte de visite en ligne. Ceux qui veulent simplement avoir un aperçu global d’une histoire le trouveront dans la publication sur les réseaux sociaux. Ceux qui souhaitent avoir plus de détails pourront également les avoir à portée de main, via le lien vers le site. »

En plus de la communication en ligne et des documents imprimés, tels que Bam, la rencontre est bien sûr également importante. C’est exactement la raison pour laquelle Willem recommande aux membres de Belgambu de participer à l’assemblée générale. « Nous partageons beaucoup de nouvelles au cours de cet événement d’information. Le dialogue avec nos membres est également le plus important lors de la participation aux groupes de travail. Il s’agit d’une interaction passionnante et constructive. Les conversations en marge sont au moins aussi importantes. Nous apprenons les uns des autres. La participation, d’ailleurs, est le meilleur moyen de partager vos propres préoccupations afin que nous puissions les traduire dans nos politiques. »

Grande volonté d’agir

En se basant sur sa vision de résultats à long terme et de la consultation ouverte, l’équipe de Belgambu n’expose délibérément pas ses membres à travers ses canaux de communication. Le président Kenneth Arkesteyn n’exclut toutefois pas la possibilité qu’une action soit mise en place à l’avenir. « Nous sommes le maillon oublié des soins de santé et vous sentez que la température du secteur continue à monter. Malgré tous nos efforts et nos améliorations, il y a un manque de compréhension des choix faits par le gouvernement. Il est alors difficile d’expliquer à ses membres que crier fort ne sert à rien. À partir d’un moment, agir devient une bonne alternative, avec une préparation minutieuse et un sens des responsabilités adéquat. L’avenir nous dira si nous en sommes arrivés.

Le choix du type de transport doit dépendre du besoin de soins du patient et il reste du travail à faire en termes d’accessibilité financière pour le patient. Zorgnet-Icuro et Belgambu sont sur la même longueur d’onde à bien des égards pour l’avenir du transport des patients. « Nous voulons contribuer à préserver la sécurité et la qualité », déclare Margot Cloet.

Margot Cloet est directrice générale de Zorgnet-Icuro. L’organisation du réseau de partage des connaissances pour les établissements de soins de santé flamands considère le transport des patients comme une partie inhérente des soins de qualité. Il s’agit d’une question complexe, en raison des différents types de transport et des compétences à différents niveaux. « L’amélioration de la qualité et de la transparence du transport des patients repose sur un travail d’équipe », déclare Cloet. « Nous devons collaborer avec le gouvernement, mais aussi avec les mutuelles de santé, les hôpitaux, les associations de patients et les services de transport eux-mêmes. Des organisations telles que Belgambu sont un partenaire important à cet égard. »

Les services ambulanciers sont un maillon important des soins intégrés. Ils se déplacent souvent avec des personnes vulnérables en situation critique. Ils doivent donner les bonnes informations à leur arrivée à l’hôpital. Ils doivent également avoir les connaissances et les compétences nécessaires pour transporter un patient de manière sûre et confortable et pour apporter les premiers secours si nécessaire. Et cela exige une formation de qualité. Margot Cloet : « Il s’agit d’une condition préalable à un transport de patients sûr et de qualité. D’ailleurs, cela va au-delà de la connaissance des actions et des termes pratiques. La dimension mentale est également très importante. Le transport des patients est un moment crucial dans le processus de soins. Un patient doit se sentir en sécurité et bien entouré pendant ses déplacements. »

Intégration dans l’assurance maladie

Le caractère abordable du transport des patients, en particulier, reste un point d’attention. Zorgnet-Icuro partage ce sentiment. « Les modèles hyper-commerciaux au détriment du patient ou des hôpitaux sont un réel problème », explique Margot Cloet. « Les mutualités sont à bout de souffle lorsqu’il s’agit du remboursement de l’assurance maladie complémentaire. Les services doivent en même temps atteindre le seuil de rentabilité ou parfois même fonctionner à perte. Ce n’est pas là l’objectif poursuivi. Il est nécessaire de mettre en place un système de recouvrement des coûts qui rembourse correctement les matériaux et les services ».

Pour le patient, Cloet rêve d’un système de paiement pour les transports non urgents de patients comme celui qui existe déjà aujourd’hui pour le service 112 : un ticket modérateur, dans le cadre de l’assurance maladie obligatoire. « Un facteur lié au revenu pourrait éventuellement être ajouté. Mais un coût de base transparent serait certainement un grand pas en avant. Le choix du type de transport ne doit pas dépendre de la capacité financière du patient. Cela arrive malheureusement encore souvent. Les coûts de transport des patients sont parfois plus élevés que les coûts par exemple du séjour de convalescence. C’est le monde à l’envers. Des

« Il est nécessaire de mettre en place un système de recouvrement des coûts qui rembourse correctement les matériaux et les services. »

Leçons de la Covid

Pendant la crise de la Covid, le transport des patients, qu’il soit urgent ou non, a joué un rôle important. L’interaction entre les services ambulanciers, d’une part, et les hôpitaux et les centres de soins résidentiels, d’autre part, a été mise en évidence. « Surtout lors de la deuxième vague, nous avons essayé de mettre en place un système de transport de patients qui pourrait soutenir les hôpitaux », explique Margot Cloet. « Il est ressorti de cette interaction un grand champ de tension. La communication a été particulièrement difficile. Quels patients devons-nous transporter et comment ? Qui peut les accompagner ? Quelles informations seront ou ne seront pas transférées ? Les réponses à ces questions se sont avérées difficiles. La proximité de la famille du patient a toujours été un facteur important à cet égard. C’est crucial pour le bien-être du patient et donc aussi pour notre organisation. »

La décision de transporter un patient est souvent prise par des personnes qui n’ont pas l’habitude d’organiser un transport. Il n’y avait pas de protocoles clairs et de nombreuses parties prenantes avaient des opinions différentes à ce sujet. « Au plus fort de la crise, nous avons passé plusieurs heures à en discuter », déclare Cloet. « Comment gérer le transport entre les hôpitaux et les centres de soins résidentiels ? Et qu’en est-il d’un transport entre l’hôpital et le domicile ? Le travail de réflexion est loin d’être terminé. Bien au contraire. Nous en tirerons les leçons nécessaires et nous ferons en sorte d’être mieux préparés pour la prochaine crise sanitaire. »

Zorgnet-Icuro demande l’élaboration d’un cadre pour le transport urgent et non urgent des patients, sur la base de la recherche scientifique. Cette analyse devrait produire un ensemble de lignes directrices dans le cadre desquelles le transport de patients pourrait collaborer efficacement avec, par exemple, les centres de soins résidentiels et les hôpitaux. Il est également nécessaire de clarifier la question du transport entre les hôpitaux. Un cadre clair qui permettrait de soulager la pression et qui profiterait à toutes les parties prenantes, du service ambulancier et de l’établissement de soins au patient individuel.

Les médecins doivent parfois organiser le transport des patients. S’il y a un problème médical urgent, ils appelleront le 112. Mais souvent, le transport non urgent de patients est le choix approprié. Dans la pratique, cela ne s’avère pas être si simple. « Le long processus de planification d’un déplacement est source de stress. Pour le médecin et pour le patient ».

L’urgence et / ou l’état de santé critique du patient restent le facteur décisif pour appeler le 112. Toutefois, il existe également d’autres paramètres qui entrent en jeu. Les ambulanciers chargés du transport urgent de patients ont des qualifications différentes, ce qui rend parfois cette solution plus appropriée, même dans les cas où le temps est moins crucial. Et puis il y a une zone grise, où il est souvent plus difficile de choisir entre les deux options. Et ce, également pour les médecins généralistes. Une catégorie intermédiaire où les considérations pratiques peuvent être décisives.

Le Dr Roel Van Giel, président de Domus Medica, explique. « L’organisation du transport non urgent de patients est complexe. Elle commence par la recherche de la mutuelle à laquelle un patient est affilié, suivie de la recherche du service auquel vous pouvez faire appel pour organiser le transport du patient. Cela prend souvent beaucoup de temps. Un temps que vous n’avez pas toujours en tant que médecin. De plus, le fait de téléphoner et de découvrir la situation spécifique est un facteur de stress supplémentaire pour le patient. Il est déjà nerveux en raison de son admission à l’hôpital ou de sa consultation, souvent inattendue. Il doit retrouver ses papiers, puis ajouter à cela l’incertitude quant à son transport. Dans un tel moment, l’appel du 112 semble vite être une meilleure alternative, mais ce n’est bien sûr pas le but recherché. »

Dans le respect du secret professionnel

L’organisation du transport urgent ou non urgent de patients peut différer à bien des égards, mais dans les deux cas, le médecin généraliste fournira un briefing. Soit sur papier, si un patient attend seul son transport non urgent, soit verbalement au service 112. Cela peut sembler évident. Toute personne transportant un patient doit connaître son état. Mais ce n’est pas si simple. « Qu’est-ce qu’une information cruciale et surtout : que pouvez-vous communiquer aux compagnies d’ambulances sans violer votre secret médical », souligne le Dr Van Giel. « Le personnel qualifié du MUG vous donnera, bien entendu, un briefing complet. Cela ne pose aucun problème. C’est plus difficile lorsque vous devez donner un briefing à des personnes qui n’ont pas reçu de formation médicale. Encore et toujours, il s’agit de peser rigoureusement quels éléments vous communiquez à qui. Selon le type de transport et les prestataires. »

Ce briefing précise souvent aussi ce à quoi les ambulanciers doivent prêter attention pendant le transport. Comment l’état du patient peut-il évoluer ? Et surtout : quand faut-il faire appel à une aide spécialisée ? Au cours d’un transport, l’urgence du transport peut soudainement changer. Il est alors crucial d’agir rapidement et correctement. Administrez vous-même les premiers secours, mais faites surtout appel à une aide spécialisée. Il est donc logique qu’un médecin généraliste prenne volontiers son temps pour informer correctement le service de transport, tout en respectant le secret médical.

« Éviter que le service 112 ne soit surchargé par des transports non urgents. »

Un numéro central

« La possibilité de pouvoir appeler un numéro central faciliterait considérablement la tâche du médecin généraliste et aiderait le patient de manière adéquate », ajoute le Dr Van Giel. Belgambu note qu’un projet européen est actuellement en cours dans la province du Limbourg pour développer une plateforme centrale de mobilité. L’objectif est de créer un système de dispatching intelligent qui utilise de manière dynamique les ressources disponibles pour le transport des patients afin d’organiser efficacement les transports non urgents de patients. Un seul numéro de contact pour le transport non urgent de patients, tout comme le service 112 aujourd’hui. Avec un éventuel déploiement dans les autres provinces par la suite.

Le Dr Van Giel est très favorable à cette idée. D’autant plus que la demande de transport non urgent de patients ne fera qu’augmenter à l’avenir. « En partie à cause du vieillissement de la population, en partie à cause de la centralisation des hôpitaux. Cela améliore la qualité des soins, mais augmente cependant aussi le nombre de kilomètres à parcourir en moyenne pour une consultation ou un traitement. Et les personnes âgées sont souvent incapables d’organiser leur propre transport. Un numéro de contact central et une planification efficace des transports non urgents de patients présentent un autre avantage indirect : ils évitent la surcharge des transports urgents de patients et garantissent que les patients dans un état critique reçoivent rapidement l’aide spécialisée dont ils ont besoin ».

« Le transport non urgent de patients est un élément important de la chaîne de soins », déclare le Dr Van Giel. « Ce type de transport est nécessaire pour l’accès aux soins pour de nombreux patients. Plus l’accès sera facile, mieux ce sera pour tout le monde. Pour nous aussi, en tant que médecins généralistes, un transport de patients mieux organisé sera un grand pas en avant ; cela nous permettra de soutenir encore plus facilement nos patients dans leurs besoins de soins. »

Comment un patient en oncologie vit-il les trajets vers l’hôpital ? Quelle influence le transport exerce-t-il sur le traitement ? Comment l’améliorer ? Kom op tegen Kanker, une organisation qui défend le droit des patients atteints du cancer, a tenté de répondre à ces questions en interrogeant plus de deux cents patients et en établissant une série de recommandations concrètes pour les décideurs politiques et les personnes sur le terrain.

Un patient atteint de cancer se rend souvent à l’hôpital. La radiothérapie nécessite, par exemple, une trentaine de séances, et donc autant de trajets. La qualité du transport exerce donc une forte influence sur la façon dont le patient vit son traitement. Ce point a incité Kom op tegen Kanker (KOTK) à établir une cartographie de l’expérience des patients via une enquête. Non seulement pour avoir un aperçu de la situation, mais aussi – et peut-être surtout – pour détecter les failles du schéma actuel et définir les possibilités d’amélioration.

Nécessité d’une communication claire

Plus de deux cents patients ont répondu à l’enquête qui a révélé de nombreuses histoires. « Les réactions, aussi bien positives que négatives, sont très diverses », explique Els Meerbergen, experte en cancérologie chez KOTK. « Cependant, certaines expériences négatives sont particulièrement poignantes. Par exemple, lorsque des patients attendent longuement leur navette qui ne se présente parfois jamais. Près de 15 pour cent des patients ont mentionné cet incident. Une situation désagréable qui pourrait être améliorée avec une meilleure communication. Je pense à un signal avertissant que le service de transport est pris dans les embouteillages ou qu’il y a eu un changement de programme. Cette solution permettrait au patient d’éviter d’attendre inutilement ou de devoir faire appel à un autre service à la dernière minute. »

La facturation manque également de transparence. Les factures sont parfois élevées et très peu détaillées. Els Meerbergen : « Le prix de revient est une chose, mais ce sont surtout la méconnaissance des prix et la complexité des interventions des mutuelles de santé qui posent des problèmes. Une plate-forme offrant de multiples possibilités – transport individuel de patients, transport en groupes ou transport de bénévoles – avec un prix de revient adapté constituerait déjà une amélioration. Elle permettrait aux patients de rassembler toutes les informations de manière claire et de choisir le type de transport le mieux adapté. Une combinaison de différentes options devrait aussi être possible. Un trajet en groupe vers l’établissement de soins et un retour à la maison individuel, par exemple. Le tout accompagné d’une facture détaillée reprenant le nombre de kilomètres, l’éventuelle assistance d’une infirmière, la date des trajets, …

« Le transport de patients est un maillon de la chaîne des soins oncologiques. »

Manque de vision

L’étude se termine par une série de recommandations adressées notamment aux décideurs politiques. « Il manque une vision globale du transport de patients, que la répartition des responsabilités entre le niveau fédéral et régional rend encore plus complexe », souligne Els. « Un cadre offrant à tous les services concernés une base d’action claire. » Cette vision commune devrait permettre à un patient ayant connaissance de toutes les options de choisir celle qui lui convient le mieux. Le contact avec les autres malades pendant le trajet apporte-t-il une valeur ajoutée ou est-il sans intérêt ? Est-il plus confortable de voyager assis ou allongé ? Comme pour tous les soins contre le cancer, il est question de sur mesure. »

Le transport de patients devient alors un lien inhérent au parcours de soins oncologiques, un élément intégré le plus tôt possible dans le parcours du patient. En permettant à un prestataire de soins d’examiner ses propres possibilités de transport dès le départ et en lui proposant des alternatives, le seuil de traitement est abaissé. Cette mesure empêche notamment les patients de se priver d’un traitement par peur d’ « accabler » leurs enfants avec des trajets vers l’hôpital. Elle permet également d’éviter au patient de subir le stress de l’organisation lié à la thérapie. Tout le monde y gagne.

Belgambu à la barre

L’expérience montre que le processus d’élaboration d’une politique sur le transport de patients est souvent long et difficile. Un décret pour le transport de patients assis et en fauteuil roulant, comme il en existe un pour la qualité du transport non urgent, donne déjà des droits au patient.

En 2016, Belgambu avait formulé des propositions à ce sujet. En octobre, l’association a proposé d’utiliser la formule éprouvée d’un « protocole d’accord » avec des normes de qualité minimales pour le transport de patients assis et des utilisateurs de fauteuils roulants. Nous espérons que cette politique suivra.

Les résultats détaillés de l’enquête et toutes les recommandations liées à l’avenir du transport de patients se trouvent sur le site www.komoptegenkanker.be.

Le décret d’agrément obligatoire pour le transport de patients non urgent entrera en vigueur le 1er janvier 2021. Pour obtenir cet agrément, un organisme d’inspection agréé effectuera un audit du service d’ambulances. Vinçotte, actuellement le seul organisme d’audit agréé, revient sur les vingt premiers audits avec son expert Yves Dejaegher.

Pas d’audit signifie pas d’agrément, et donc l’arrêt du transport non urgent de patients couchés. Vinçotte mène des audits en Flandre depuis février 2020. Ces audits, qui sont réalisés par un organisme d’inspection indépendant, sont l’un des piliers du décret visant à garantir que la qualité soit appliquée dans le cadre du transport de patients non urgent. Le secteur du transport de patients non urgent y était également fortement favorable.

Sans audit, le Agentschap Zorg & Gezondheid (Agence pour les Soins et la Santé, en Flandre) ne peut pas accorder d’agrément. Et sans agrément, une organisation ne peut plus effectuer de transports non urgent de patients couchés à partir du 1er janvier 2021. Yves Dejaegher conseille: « N’attendez pas les dernières semaines pour mettre tout en ordre, cela prend plus de temps que d’organiser quelques papiers. »

Un changement pas évident

«Je suis actif dans le secteur du transport de patients urgent et non urgent depuis plus de 30 ans et même pour moi, le premier audit a également été très excitant», se souvient Yves Dejaegher. «Le début des audits internes a été assez intensif, nous avons donc très bien réalisé que les services d’ambulances avaient beaucoup de travail de préparation. Si, lors du premier audit chez Ambulance ASF à Alost j’ai constaté le sérieux du travail effectué en vue de l’obtention de l’agrément, alors vous savez que le secteur est à la veille d’un grand pas en avant pour la qualité. »

Les services d’ambulances sont souvent de petites PME qui sont incroyablement motivées à aider les gens. Jusqu’à récemment, le secteur était celui de l’action et de l’audace. Ils travaillaient dur et il y avait peu de règles. « Maintenant, ils doivent travailler davantage selon les procédures et tout est mieux documenté », raconte Dejaegher. « Faire ce changement n’est pas facile. Le plus grand défi est d’écrire ce que vous faites chaque jour. Ceci est souvent trop court ou incomplet.

La préparation avant tout

Comment bien vous préparer à l’audit ? Yves donne ses conseils : « Assurez-vous toujours qu’une procédure ait une date de début et de fin et qu’elle soit signée par la personne responsable. Ce n’est qu’alors que nous considérerons une procédure comme valide », dit-il. « Ensuite, les services d’ambulances utilisent de nombreux produits différents pour nettoyer et décontaminer les ambulances ou pour se laver et se désinfecter les mains. Parfois, on ne sait pas quel produit utiliser, quand et à quelle dose et quels dangers cela implique. Assurez-vous donc que cette information soit bien rédigée. Assurez-vous aussi de souscrire une assurance non seulement pour une ambulance, mais également pour toutes les personnes que vous transportez, même si ces personnes sont sur une civière. Nous vérifions également cela. »

Lorsque les services d’ambulances sont presque prêts pour l’audit, Vinçotte vous conseille de faire un contrôle test. Cela supprime les derniers doutes et fournit un aperçu des domaines d’amélioration. « De cette façon le service d’ambulances anticipera les points à améliorer qui auront des conséquences majeures lors d’un audit », conclut Dejaegher.

Avec la nouvelle série documentaire « De MUG »(SMUR), VTM apporte l’adrénaline d’une véritable intervention à la télévision en Flandre. Le programme donne un aperçu des coulisses de l’hôpital ZNA Stuivenberg d’Anvers, au service des urgences et dans une ambulance.

Une chute en hauteur, un bébé en détresse respiratoire ou une intoxication au CO. Un épisode de « De MUG » (SMUR) est aussi immersif qu’une journée au service des urgences de l’hôpital. Et c’est comme cela que ça devrait être, selon le chef du service médical Kurt Anseeuw. «Le programme crée une image réaliste de notre travail. Nous avons filmé lors de vraies interventions, avec toutes les petites et grandes histoires que nous rencontrons tous les jours. »

Sous l’oeil de la caméra

L’équipe de tournage de De MUG (SMUR) a suivi l’équipe des urgences pendant neuf mois. Au début, c’était un peu gênant pour les infirmi(ers)ères, les ambulanciers et les médecins. « Au début, vous vous rendez compte que vous êtes filmé”, explique le Dr Anseeuw. «Après un certain temps, cela fait partie de vos actions quotidiennes. Il n’y avait pas toujours un gros objectif braqué sur nous. Beaucoup a été enregistré à l’aide de petites caméras. Il est également important de faire notre travail sans être dérangé. »

Les créateurs de « Helden van Hier » (Héros d’ici) ont approché ZNA avec la demande de faire une série. Avec une série documentaire antérieure sur les pompiers, la police et les services des urgences, la maison de production connaît bien la routine quotidienne du lieu de travail. À l’hôpital, ils étaient immédiatement favorables à l’idée. “Avec des accords appropriés bien sûr”, souligne le médecin. Tous les patients et le personnel ne souhaitaient pas être filmés. La
communication et le service juridique de l’hôpital, du SPF Santé et de l’Ordre des Médecins ont contribué à assurer leur intimité.

“Filmé avec un regard réaliste sur des interventions réelles.”

Valeur ajoutée pédagogique

Participer à une série documentaire apporte des défis dans le feu de l’action. En même temps, il offre des opportunités. Cela donne aux gens un aperçu unique du service des urgences, de l’ambulance et du SMUR. C’est également une plateforme de conseils pour les téléspectateurs flamands. Kurt Anseeuw: «Tout au long de la série, nous relevons un certain nombre de défis. Les gens voient littéralement l’importance d’ouvrir la voie à un véhicule
prioritaire. Ils apprennent à prévenir l’intoxication au CO. Nous leur montrons qu’ils ne sont pas nécessairement amenés à l’hôpital le plus proche pour certaines maladies ou blessures. Et cela de manière intuitive tout au long des épisodes. »

Une vision complète à l’écran

Pourquoi la maison de production a fait appel à ZNA Stuivenberg pour De MUG (SMUR) ? A cette question, le Dr Anseeuw ne peut pas répondre avec certitude. “Peut-être que notre polyvalence en tant que service d’urgences y est pour quelque chose”, dit-il. «Nous sommes l’un des rares hôpitaux à avoir une ambulance, une équipe PIT et un SMUR. En outre, nous avons également une expertise dans les soins des brûlures, la toxicologie clinique et les soins des traumatismes, notamment grâce à notre lien avec le port d’Anvers. Les téléspectateurs obtiennent immédiatement une vue d’ensemble des soins d’urgence. En ce qui nous concerne, le résultat est parfaitement réussi. »