Empirisch onderzoek en meer focus op de agressor

Net zoals in België is agressie tegen hulpverleners in Nederland helaas dagelijkse kost. Caroline Koetsenruijter bestudeert het effect van anti-agressieonderzoeken, in het bijzonder tijdens telefonische gesprekken. “Dat empirische onderzoek is nodig,” benadrukt ze, “want trainen van de professionals, zoals hulpverleners, leidt helaas niet tot een vastgestelde daling in de absolute cijfers van agressieincidenten.”

Doorheen de jaren rezen commerciële antiagressietrainingen als paddenstoelen uit de grond. Heel wat (potentiële) slachtoffers kregen via die weg al tips, tricks en strategieën mee om situaties te de-escaleren. Die inspanningen leveren evenwel weinig concrete resultaten op. Of die vertalen zich toch niet in de cijfers. Niet onlogisch, vindt Caroline. “Wat wel of niet werkt is eigenlijk nog nooit echt objectief onderzocht. Bij ons empirisch onderzoek vertrekken we van audiogesprekken van ambtenaren die slachtoffer zijn geworden. Veel waardevoller voor dit soort onderzoek, want interviews nadien zijn zelden een goede weerspiegeling van de realiteit.”

Een collega-onderzoeker van de VU Amsterdam, Marie Lindegaard, analyseert camerabeelden van agressievoorvallen. Ook die bieden een objectieve kijk en helpen zo diverse mythes de wereld uit. “Denk aan het idee dat omstaanders bij agressie vaak gewoon wegkijken”, illustreert Caroline. “Uit beelden blijkt dat in negen op de tien situaties omstaanders wel degelijk ingrijpen.”

“Melden is voor helden, terwijl het de normaalste zaak van de wereld moet zijn.”

Het nut van herstel- of stopgesprekken

Te vaak wordt in de nasleep van een incident de focus enkel op het slachtoffer gelegd. Die krijgt cursussen voorgeschoteld om te leren omgaan met agressoren. “Bizar eigenlijk, dat werkgevers en overheden zich amper tot de geweldplegers richten”, vindt Caroline. Nochtans blijken herstel- en stopgesprekken echt waardevol in het voorkomen van recidive. “Neem nu telefonische agressie tegen een calltaker in de meldkamer. Het is een goed idee om iemand anders, zoals een aangewezen verantwoordelijke, binnen de 48 uur te laten terugbellen naar de agressor voor een herstelof stopgesprek. Idem met incidenten in de ziekenwagen of het ziekenhuis. Natuurlijk zijn er grenzen. Is een ambulancier fysiek aangevallen, dan volgt meteen een aangifte, met eventueel een herstelbemiddeling als beide partijen bereidheid tonen om mee te werken. Want enkel keihard straffen is zelden de oplossing.”

Melders worden gestigmatiseerd

In Nederland gaat men, net zoals bij ons, ervanuit dat slechts een minderheid van de incidenten gemeld wordt. Naar schatting zo’n tien procent. Caroline: “We kunnen drie redenen hanteren waarom een slachtoffer geen melding maakt. Vooreerst de ‘don’t know’: een slachtoffer weet niet waar het incident te melden of zelfs niet wanneer een melding gepast is. Voor die laatste afweging gebruiken we het ABCD-model als leidraad (zie kaderstuk). De tweede oorzaak is ‘don’t care’. Als derde is er jammer genoeg ook een ‘don’t dare’. Slachtoffers maken geen melding uit angst voor wraak of represailles van de dader. Of, en dat vind ik eigenlijk nog erger, omdat ze misschien niet serieus genomen worden door hun werkgever of collega’s. Die stigmatisering moet er absoluut uit.

Door een proactieve houding kunnen werkgevers hierbij een belangrijke rol spelen. In plaats van medewerkers naar een cursus te sturen, begint het bij hen. Elke organisatie heeft een ‘veiligheidsregisseur’ nodig, die anticipeert op agressie, snel reageert – zowel naar het slachtoffer als de veroorzaker –, monitort waar hotspots zijn en leert uit agressievoorvallen om het aantal incidenten terug te dringen. Voor die belangrijke taak maak je voldoende tijd vrij bij een toegewijde medewerker.”

Om aan te tonen dat een goed beleid werkt, geeft Caroline nog een echt praktijkvoorbeeld. “In het Rijnstate-ziekenhuis in Arnhem bleken bepaalde diensten op de spoedeisende hulp extra risicovol voor agressie. Na een grondige analyse staat nu standaard een psychiatrisch verpleegkundige mee op die diensten. Die kan het gedrag van patiënten beter lezen, de risico’s inschatten en zo escalatie voorkomen. Cijfers over de impact hiervan hebben we nog niet, maar dat ze gericht ingrijpen op basis van objectieve data, sterkt ons alvast in het geloof dat dit zich in een afname van de incidenten zal vertalen.”

4 tips voor ziekenwagendiensten en patiëntenvervoerders

Een goed anti-agressiebeleid is een uitdaging voor elke werkgever. Met deze 4 tips zet Caroline Koetsenruijter je alvast op weg.

  1. Waak erover dat iedereen binnen je organisatie weet waar de grens ligt, ook als ze zelf geen last hebben van agressie. Het ABCD-model is hierbij een handige hulp.
  2. Laat de melding volgen door een bemand proces, met een beveiligingsregisseur aan het roer. Die gaat het gesprek aan, met beide partijen, maar is ook streng waar nodig.
  3. Voorkom secundaire victimisatie, extra schade bij een slachtoffer als gevolg van de reacties of de houding van anderen. Het slachtoffer heeft vooral nood aan sociale steun en erkenning, niet aan oordelen.
  4. Train niet enkel medewerkers, maar ook je leidinggevenden. Zo weten zij wat ze moeten doen bij melding en welke nazorg ze kunnen bieden. In Nederlands start daarvoor binnenkort de nieuwe HBO-opleiding ‘Toegepaste sociale veiligheidskunde’. Gedurende 6,5 dagen worden mensen er opgeleid tot veiligheidsregisseurs. In België is voorlopig geen opleidingsaanbod dat zich specifiek tot leidinggevenden richt.

 

Het ABCD-model

Dit model helpt je gedrag begrijpen en categoriseren. C- en D-gedrag zijn onaanvaardbaar en verdienen een melding (bij D-gedrag vaak ook meteen een aangifte):

– A-gedrag is door de agressor op zichzelf gericht. Vb. “Ik heb altijd pech.”

– B-gedrag is gericht op het beleid of de organisatie. Vb. “Jullie kunnen niets.”

– C-gedrag is op jou als persoon gericht. Vb. “Jij kan niets”

– D-gedrag is (dreigende) fysieke agressie op jou als persoon.