“Agressie tegen hulpverleners kan niet”

Waar agressie tegen hulpverleners zo’n vijf jaar geleden nog niet op de politieke agenda stond en er nauwelijks cijfermateriaal beschikbaar was, is dat vandaag anders. Mede door Vias institute. Het onafhankelijke kennisinstituut voor verkeersveiligheid, mobiliteit, veiligheid en gezondheid voerde in 2024 een studie uit om agressie tegen hulpverleners in kaart te brengen. De resultaten zijn bekend en op zijn zachtst gezegd hallucinant. Isabel Verwee en Shirley Delannoy van Vias institute gidsen ons door het rapport.

We schreven 5 jaar geleden in ditzelfde magazine ‘Bam’: agressie tegen hulpverleners is een brandend actueel maar ook heel complex gegeven. Dat is vandaag niet anders. De vragenlijst die Vias institute toen lanceerde, kreeg in 2024 een vervolgstudie die geweld en agressie tegen ambulanciers, brandweerlieden, werknemers op spoeddiensten, medische en paramedische zorgverstrekkers in kaart brengt. Exact 1.711 hulpverleners namen deel aan het onderzoek, waarvan negentig procent het voorbije jaar slachtoffer van geweld werd. Meer dan acht op de tien hulpverleners kreeg te maken met verbale agressie zoals schreeuwen en bijna driekwart werd uitgescholden. Voor één op de zeven hulpverleners komen scheldpartijen zelfs wekelijks voor. Bijna de helft van de hulpverleners (47 procent) werd slachtoffer van fysiek geweld zoals gooien of vernielen van voorwerpen, schoppen, duwen, spuwen, …

Van schreeuwen tot fysiek geweld

Het onderzoek richtte zich op 2 belangrijke, complementaire profielen. Enerzijds op personeel van hulpdiensten, zoals ambulanciers, brandweerlieden en PIT. Anderzijds op (para)medisch en zorgverstrekkend personeel in ziekenhuizen. Shirley Delannoy, researcher en communicatieadviseur bij Vias institute: “De drie meest voorkomende vormen van geweld zijn bij beide groepen hetzelfde, maar de mate waarin het gebeurt verschilt. Schreeuwen is de meest voorkomende vorm. Daar geeft 79,1 procent van de hulpdiensten aan er het afgelopen jaar mee in contact te zijn gekomen, gevolgd door schelden (69,3 procent), bedreigingen (53,4 procent) en pesten (37,2 procent).”

Zowel bij de hulpdiensten als in de ziekenhuizen is de agressor het vaakst de patiënt (45,3 procent en 64 procent). Het kan ook gaan om een naaste van de patiënt (17 procent en 21,1 procent) of een collega (9,9 procent en 7,8 procent). Voor hulpdiensten komen daar in 19 procent van de gevallen omstaanders bij. “Bij de hulpdiensten constateren we dat in 45 procent van de gevallen de agressor onder invloed is van alcohol”, licht Shirley toe. “Het gaat het vaakst om mannen (79,2 procent) en om daders tussen de 31 en 40 jaar (26,5 %) of tussen de 41 en 50 jaar (20,6 %), gevolgd door de 18- tot 30-jarigen (19,6 %). Daarnaast zien we dat brandweerlieden en ambulanciers vaker aangeven dat de agressor onder invloed is van alcohol (45,2 procent) of drugs (28,2 procent) dan de medische sector (ongeveer 15 procent).”

“Hulpverleners kunnen zich beschermen zoveel ze willen, maar op alle niveaus in de samenleving moet duidelijk zijn: agressie tolereren we niet.”

Slechts 16 % incidenten aangegeven

De gevolgen van agressie kunnen verregaand zijn. Zo geeft 68 procent aan stress of spanning te voelen na het incident, zich minder tevreden te voelen op het werk en/of slecht te slapen (beide 51 procent). Eén op de drie hulpverleners denkt er zelfs aan van job te veranderen. Daarnaast is agressie ook een oorzaak van arbeidsongeschiktheid. “In tijden van arbeidskrapte is dat niet onbelangrijk”, zegt Isabel Verwee, Knowledge Group Manager bij Vias institute. “Bovendien mogen we niet vergeten dat een incident van agressie niet alleen je professionele context beïnvloedt. Breek je je arm, dan moeten partner, naasten en collega’s bijspringen. Het heeft impact op verschillende aspecten van je leven.”

Zijn deze cijfers volledig? “Zeker niet. Eén op de drie werknemers doet melding van geweld en slechts één op de zeven dient effectief klacht in bij de politie. Dat heeft verschillende redenen, gaande van het incident niet ernstig genoeg vinden tot het als part of the job aanschouwen. Dat zou nooit mogen”, legt Isabel uit. “De cijfers tonen aan dat hoe ouder je wordt, hoe minder vaak je geweld en agressie rapporteert. De reactie van een collega of leidinggevende kan bepalend zijn. Erkenning is de eerste stap in het verwerkingsproces van het slachtoffer. Een vertrouwenspersoon of buddywerking opstarten kan een manier zijn om slachtoffers administratief en emotioneel te ondersteunen en begeleiden na de feiten. Zo sensibiliseer je jongere werknemers en geef je een cultuur van respect door.

Ook met de re-integratie van slachtoffers op de werkvloer moet bovendien rekening gehouden worden.” Ook het gevoel van straffeloosheid weerhoudt slachtoffers soms om melding te maken. Toch kunnen meer meldingen leiden tot meer gerichte reacties op agressie, aangepast aan de context, het profiel van de agressor en het type agressie. “Slachtoffers goed omkaderen is belangrijk”, zegt Isabel. “Agressie mag je nooit minimaliseren. De vuistregel voor straffen is een snelle bestraffing. Spreek de straf zo snel mogelijk uit na het gepleegde feit. De straffen zijn intussen al verstrengd van één tot drie jaar naar drie tot vijf jaar. Er zijn ook alternatieve maatregelen die effectief kunnen zijn. Constructief samenwerken met de dader en die tot zelfinzicht laten komen werkt evenzeer: je denkt na over wat je gedaan snel mogelijk uit na het gepleegde feit. De straffen zijn intussen al verstrengd van 1 tot 3 jaar naar 3 tot 5 jaar. Er zijn ook alternatieve maatregelen die effectief kunnen zijn. Constructief samenwerken met de dader en die tot zelfinzicht laten komen werkt evenzeer: je denkt na over wat je gedaan hebt, je werkt in op het schuldbesef, gaat – indien gewenst door het slachtoffer – een gesprek aan met het slachtoffer of brengt het slachtofferperspectief bij, of biedt training aan om anders met agressiegevoelens om te gaan.”

Opleidingen en communicatie

Opleidingen kunnen helpen om het probleem aan te pakken. Voor hulpdiensten gaat het dan om een cursus conflicthantering of de-escalatietechnieken, maar we moeten weliswaar opletten hiermee: “het is niet omdat je getraind bent, dat iedere geweldssituatie zomaar beheersbaar is”, aldus Isabel. Bij medisch personeel ziet Vias institute een mogelijkheid in doelgerichte communicatie. Maak je triagesysteem duidelijk, geef aan wat de wachttijd is op bijvoorbeeld de spoedgevallendienst, zeg waarom je een handeling wel of niet uitvoert en wat je doet. Kortom: zet de mens centraal. Al is dat door personeelskrapte niet altijd eenvoudig.

“Tussen de verwachtingen en de realiteit op het terrein zit een verschil”, zegt Shirley. “Hulpverleners komen tussen in een urgente situatie: een persoon in nood wil geholpen worden, geeft de controle uit handen en heeft bepaalde verwachtingen. Dat staat vaak niet in verhouding met wat je mag of kan doen als hulpverlener. Worden die verwachtingen niet ingelost, dan kan dit agressie uitlokken. Sensibilisering en communicatie over wie wat doet zijn goed en nodig. Al denk je in nood niet aan brochures of flyers.”

Op die vorm van frustratieagressie kan je trainen, net zoals op onbeheerste agressie door invloed van alcohol, drugs of medicatie, of psychiatrische problemen. In een training kan je bijvoorbeeld situaties simuleren waarin iemand onder invloed is en tips geven over hoe je dit best aanpakt. Daarnaast is er nog instrumentele agressie, waar de dader bewust gewend pleegt, of expressieagressie die zich uit tegen personen in uniform. “Die laatste vorm zien we bijvoorbeeld vaak terug op oudejaarsavond wanneer hulpverleners aangevallen worden met vuurpijlen”, zegt Isabel. “Dat begint helaas een gewoonte te worden. Wat benadrukt dat dit een maatschappelijk probleem is. Soms kan je ondanks trainingen en simulaties niets tegen geweld doen. Je moet beseffen dat je niet alle vormen van agressie zal kunnen voorkomen of beheersen en ook dat is een belangrijke notie. Als collega of leidinggevende kan je dan wel het verschil maken, onder meer door te vragen hoe je kan helpen. Ook de politionele en justitiële reactie hierop zijn cruciaal: als er een aangifte is en er gebeurt niet mee, dan is dit bijzonder frustrerend.”

“Tussen de verwachtingen en de realiteit op het terrein zit een verschil. Worden die verwachtingen niet ingelost, dan kan dit agressie veroorzaken.”

Ondersteuning door technologie

En wat met concrete beschermingsmaatregelen zoals camera’s, aanwezigheid van bewakers, interne waarschuwingsprotocollen, artificiële intelligentie voor communicatieondersteuning of bodycams? Door bodycams kan je als zorgverlener sterker in je schoenen staan. “Dat wel, maar aan de andere kant kunnen ze soms agressie uitlokken. De wetenschap is het niet helemaal eens rond de effectiviteit hiervan. Ook juridisch zijn we er nog niet. Je zou bijvoorbeeld de impact hiervan kunnen testen in een pilootproject. Zo krijg je een beeld van wat werkt of net niet werkt. Bij de politie zien we positieve resultaten, maar dat is een andere dynamiek”, zegt Isabel. Hetzelfde geldt voor kogelvrije en steekwerende vesten. Voor hulpverleners zijn zowel Vias als Belgambu er niet meteen voorstander van. Isabel: “Meer uitrusting betekent vaak een grotere persoonlijke afstandelijkheid en kan uitlokking van geweld genereren. Terwijl zorg- en interventiesituaties vaak net zeer persoonlijke situaties zijn met een patiënt in nood. Neem samen met dispatching bijkomende maatregelen in risicozones, laat de politie tussenkomen. Wat mij betreft is het een maatschappelijk signaal: agressie kan niet. De hulpverlener kan zich zoveel beschermen als die wil, maar op alle niveaus in de samenleving moet het duidelijk zijn dat dit niet te tolereren is. Alle maatregelen en oplossingen moeten gepaard gaan met bewustmakingscampagnes.” Preventie en sensibilisering zijn voor Shirley en Isabel de hoekstenen om deze problematiek aan te pakken. “Preventie, normen en maatschappij zijn sleutelwoorden. Agressie en geweld moeten voorkomen worden. Nultolerantie is het enige juiste”, besluit Isabel. “Van de opvoeding aan de keukentafel tot in het onderwijs, op de werkvloer, … overal moet die boodschap van respect uitgedragen worden.