PACT 112 : un engagement, un objectif

Assurer une permanence 112 exige du personnel, de la formation, du repos et une organisation fiable de jour comme de nuit. Avec PACT 112, Belgambu et cinq services d’ambulance indépendants montrent comment ils assument cette mission de manière professionnelle, durable et qualitative, en plaçant le patient au centre.

Quiconque organise une permanence 112 sait que la disponibilité d’un véhicule ne constitue qu’une partie de l’ensemble. Derrière chaque départ se trouvent des secouristes-ambulanciers, des responsables de planning et des collaborateurs de soutien. Ils doivent assurer la permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pallier les absences imprévues, organiser les formations initiales et continues et offrir un soutien après des interventions éprouvantes.

C’est à partir de cette réalité quotidienne que Belgambu a pris l’initiative de PACT 112. ACL-ACK, Ambuce Rescue-Team, Aventus Care, FirstCare et Vyvex ont élaboré le cadre d’engagement avec leur association professionnelle et l’ont signé le 23 juin 2026. Les cinq services conservent chacun leur propre mode de fonctionnement et restent des entreprises indépendantes et concurrentes. Les normes de personnel et de qualité prévues dans l’engagement sont des normes minimales que chaque membre met en œuvre de manière autonome au sein de sa propre organisation. PACT 112 ne contient donc aucun accord sur les prix, les tarifs, les clients ou les zones d’activité. Il porte sur la manière dont ces services organisent une permanence 112, sur les responsabilités qui en découlent et sur la manière dont le métier de secouriste-ambulancier peut constituer un choix de carrière à part entière et durable.

Les quatre lettres de PACT

  • Permanence : un service fiable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec suffisamment de personnel et de repos entre les gardes.
  • Accountability : des conditions de travail correctes et une utilisation responsable des moyens publics.
  • Competence : formation, formation continue, exercices et contrôles de qualité.
  • Team : différents statuts qui collaborent autour d’un solide noyau professionnel.

Ils ont signé PACT 112

Outre Belgambu, en tant qu’initiateur et fédérateur, les membres suivants qui organisent des permanences AMU/112 ont signé PACT 112 :

  • ACL-ACK
  • Ambuce Rescue-Team
  • Aventus Care
  • FirstCare
  • Vyvex

« Nous avons réussi à dépasser la concurrence qui nous oppose », explique Kenneth Arkesteyn, président de Belgambu. « Pendant plusieurs semaines, nous nous sommes réunis autour de la table et sommes parvenus à une vision commune. » Cette vision part du patient : toute personne ayant besoin d’une aide urgente doit pouvoir compter sur une ambulance disponible, une équipe qui travaille en toute sécurité et une organisation qui place la barre haut en matière de qualité.

Quatre lettres comme fil conducteur

Le nom réunit les quatre piliers de l’engagement. Permanence renvoie à une organisation fiable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Accountability concerne des conditions de travail correctes, l’utilisation des moyens publics et la responsabilité à l’égard des partenaires. Competence désigne des secouristes-ambulanciers formés et opérationnels. Team décrit la manière dont différents statuts collaborent autour d’un solide noyau professionnel.

Dans PACT 112, ce caractère professionnel concerne le statut et l’organisation de la base de personnel. Le terme ne dit rien de la motivation, de l’engagement ou de la qualité des autres statuts, notamment des volontaires et des collaborateurs semi-agoraux. Il s’agit de secouristes-ambulanciers volontaires bénéficiant d’un statut fiscal distinct et percevant une indemnité de frais plus élevée que les volontaires relevant de la loi sur le volontariat. Ces profils continuent à jouer un rôle précieux dans le cadre d’accords relatifs à la planification, au repos et à la qualité.

Les engagements s’appliquent par site opérationnel, y compris lorsqu’un membre de Belgambu assure une permanence pour le compte d’un hôpital ou d’un autre service agréé. PACT 112 offre ainsi une même référence aux partenaires de la chaîne des secours.

Une base stable pour la permanence

Le premier choix concret concerne les effectifs. Pour un site opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec deux secouristes-ambulanciers, le membre prévoit un plan de personnel d’au moins 11 équivalents temps plein. Au moins 8 ETP sont occupés par des collaborateurs sous contrat de travail. Pour un site PIT actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où un secouriste-ambulancier travaille avec un infirmier à chaque garde, le minimum est fixé à 5,5 ETP, dont au moins 4 ETP sous contrat de travail. En cas de permanence partielle, les normes sont appliquées proportionnellement.

Une permanence fiable repose sur une base de personnel solide et suffisamment large. La planification reste ainsi assurée en cas de maladie, de congé, de formation ou d’absence imprévue. Les volontaires, les collaborateurs semi-agoraux et les travailleurs sous contrat de travail se complètent. Chaque statut contribue, à partir de son propre rôle, à la continuité et à la qualité des secours.

Thomas Christiaen d’Ambuce Rescue-Team considère les collaborateurs semi-agoraux et les volontaires comme un complément indispensable au noyau fixe de personnel. Un afflux suffisant de secouristes-ambulanciers qualifiés reste toutefois nécessaire. Il soutient dès lors la demande de Belgambu visant à garantir suffisamment de places de formation, une bonne répartition géographique des formations et l’accès aux candidats qui ne sont pas encore liés à un service 112 agréé.

Une seule équipe, une responsabilité partagée

Les différents statuts impliquent des règles différentes. Les volontaires travaillent dans le cadre de la loi sur le volontariat et peuvent percevoir une indemnité de frais. Les collaborateurs semi-agoraux sont rémunérés dans un cadre fiscal et social distinct. Les travailleurs sous contrat de travail relèvent de la CP 330.04. PACT 112 ne réunit pas ces groupes sous un statut unique, mais les lie à un même objectif : fournir au patient une aide sûre et de qualité.

Il s’agit d’établir une planification réaliste, de prévoir suffisamment de temps de repos et de récupération et de favoriser une culture ouverte dans laquelle la fatigue peut être abordée. Le secouriste-ambulancier porte lui aussi une responsabilité, souligne Thomas Christiaen d’Ambuce Rescue-Team. « Il ne peut être question qu’une personne soit active plus de 24 heures d’affilée dans le cadre du 112, quel que soit son statut ou le nombre d’organisations pour lesquelles elle effectue des prestations. En tant qu’employeur, vous n’avez pas de contrôle complet sur ce point. Le secouriste doit donc également juger lui-même s’il est suffisamment en forme et vigilant pour effectuer des interventions urgentes. »

PACT 112 prévoit au moins onze heures de repos entre deux gardes. Un employeur ne peut pas toujours savoir quelles prestations une personne effectue ailleurs ou sous un autre statut, ni dans quel état de forme et de vigilance elle commence une permanence 112. La responsabilité incombe donc aux deux parties : une bonne planification ne fonctionne que si les collaborateurs surveillent eux-mêmes leurs limites.

Des conditions correctes pour fidéliser le personnel

Une base de personnel durable exige davantage qu’un nombre minimal de noms sur le planning. Selon PACT 112, chaque secouriste-ambulancier sous contrat de travail est rémunéré conformément à la CP 330.04, selon les barèmes applicables et les accords relatifs à la durée du travail ainsi qu’au travail de nuit, de week-end et des jours fériés. Dans le cadre légal et sectoriel, les travailleurs reçoivent un titre-repas par jour presté et sont affiliés à une assurance hospitalisation ou à une solution équivalente.

Les accords légalement valables et les droits acquis sont maintenus. S’ils sont plus favorables que les normes de PACT 112, ils continuent à s’appliquer au collaborateur concerné. Les nouveaux collaborateurs suivent les accords de PACT 112. Un service qui ne satisfait pas encore pleinement à toutes les dispositions peut évoluer vers les normes au moyen d’une trajectoire de progression acceptée par Belgambu.

Caro Travers de FirstCare souligne que la qualité de l’employeur dépasse le seul paquet salarial. « Les statuts et la rémunération qui leur est associée sont pertinents, mais la question est beaucoup plus large. Le soutien psychologique en cas d’agression verbale ou physique constitue l’un des aspects non financiers importants. » Une personne de contact qui connaît le travail et contribue au suivi facilite la demande d’aide.

Formation et expérience

Competence commence par une formation de base solide et se poursuit tout au long de la carrière. Chaque membre prévoit un plan de formation et une procédure d’intégration pour les nouveaux collaborateurs. Les formations continues et les exercices permettent de maintenir les connaissances et les compétences à niveau, avec une attention particulière à la conduite, à la communication, à la sécurité et à la gestion de l’agressivité. Les formations suivies sont enregistrées.

Kris Verbeeck de Vyvex : « Le contenu de la formation prime sur son impact financier. La qualité des soins reçus par le patient doit à tout moment passer avant le coût de la formation. » L’expérience pratique compte également. Francois Oliviers d’ACL-ACK : « L’idéal est de disposer d’un groupe plus restreint de volontaires ou de collaborateurs semi-agoraux qui effectuent chaque année suffisamment de gardes au sein du service 112. Nous partons d’un minimum de vingt interventions par an pour maintenir la qualité. »

Cette politique de qualité ne s’arrête pas lorsque l’ambulance revient à sa base. Les incidents et quasi-incidents font l’objet d’un suivi, les interventions marquantes peuvent être débriefées et les plaintes sont enregistrées. En évaluant les procédures, les organisations identifient les causes de ces incidents et définissent des actions d’amélioration dans une démarche neutre et globale.

Utiliser les moyens publics de manière responsable

Accountability a également une dimension sociétale. L’aide médicale urgente est financée par des moyens publics. Pour les collaborateurs sous contrat de travail, une partie de ces moyens retourne à la sécurité sociale par l’intermédiaire des cotisations patronales et personnelles. Pour Belgambu, cela fait partie d’une organisation durable de soins financés par la collectivité.

« En bon père de famille, nous utilisons les moyens publics de manière efficace et responsable », déclare Kenneth Arkesteyn. Les membres de Belgambu réinvestissent les éventuels excédents dans le personnel, la formation, la qualité, la sécurité, le matériel et la continuité. Cette approche s’inscrit dans les valeurs et les normes définies par l’association professionnelle en 2024.

Un financement suffisant reste évidemment indispensable pour garantir un service de qualité. « Avec un budget suffisant, nous pouvons investir dans de meilleures conditions de travail, les dernières innovations en matière de matériel, des technologies de communication modernes et l’électrification de notre flotte », explique Thom Cleymans d’Aventus Care. « Les zones de secours disposent de budgets plus importants et vont aujourd’hui plus loin dans ce domaine. Mais tous les investissements ne contribuent pas à une aide de qualité pour le patient. Ce n’est pas parce que vous avez des enjoliveurs en or que vous dispensez de meilleurs soins. »

Autoévaluation et suivi des engagements

PACT 112 est un cadre d’engagement assorti d’un mécanisme de suivi. Chaque membre réalise chaque année une autoévaluation et déclare respecter les engagements ou suivre une trajectoire de progression acceptée. Une telle trajectoire décrit la situation initiale, les étapes prévues, le calendrier et le suivi. Belgambu peut demander des explications complémentaires sur le plan de personnel, les contrats de travail, les temps de repos, les formations et la qualité.

L’acceptation formelle des engagements suffit pour adhérer à PACT 112. Le label est utilisé par site opérationnel et uniquement après confirmation de Belgambu. En cas de respect insuffisant des engagements ou d’efforts insuffisants pour mieux s’y conformer, Belgambu peut suspendre ou mettre fin à la participation à PACT 112.

Pour les autorités, les hôpitaux et les administrations locales, PACT 112 rend visible tout ce qui se trouve derrière une ambulance : l’engagement du personnel, la continuité, les conditions de travail, la formation, le suivi des incidents et l’utilisation des moyens publics. Il met en lumière les défis et les opportunités permettant de continuer à construire une aide médicale urgente de qualité. Les permanences professionnelles nécessitent un financement stable, suffisamment de possibilités de formation et une attention constante au recrutement. PACT 112 montre que les services d’ambulance indépendants peuvent eux-mêmes fixer des normes minimales et évaluer chaque année dans quelle mesure leur fonctionnement y répond. Afin que le patient puisse compter, de jour comme de nuit, sur une aide disponible, sûre et bien organisée.