Recherche empirique et davantage d’attention portée à l’agresseur

Tout comme en Belgique, les agressions envers les secouristes font malheureusement partie du quotidien aux Pays-Bas. Caroline Koetsenruijter étudie l’impact des recherches en matière de lutte contre l’agressivité, en particulier lors des conversations téléphoniques. « Cette recherche empirique est indispensable », souligne-t-elle, « car la formation des professionnels, comme les secouristes, n’entraîne malheureusement pas de diminution avérée du nombre absolu d’incidents d’agression. »

Au fil des années, les formations commerciales anti-agression ont poussé comme des champignons. De nombreuses victimes (potentielles) y ont déjà reçu des conseils, des astuces et des stratégies pour désamorcer les situations. Ces efforts produisent toutefois peu de résultats concrets, ou du moins ne se traduisent pas dans les chiffres. Une situation que Caroline juge peu surprenante : « Ce qui fonctionne ou non n’a en réalité jamais été étudié de manière véritablement objective. Dans notre recherche empirique, nous partons d’enregistrements audio de conversations d’agents ayant été victimes d’agression. C’est bien plus précieux pour ce type d’étude, car les entretiens réalisés a posteriori reflètent rarement fidèlement la réalité. »

Une collègue chercheuse de la VU Amsterdam, Marie Lindegaard, analyse quant à elle des images vidéo d’incidents agressifs. Cellesci offrent également un regard objectif et contribuent à déconstruire certains mythes. « Pensons par exemple à l’idée selon laquelle les témoins détourneraient le regard en cas d’agression », illustre Caroline. « Les images montrent que, dans neuf situations sur dix, les personnes présentes interviennent bel et bien. »

« Signaler les faits est perçu comme un acte héroïque, alors que cela devrait être la chose la plus normale au monde. »

L’utilité des entretiens de recadrage ou d’interruption

Trop souvent, après un incident, l’attention se porte exclusivement sur la victime, à qui l’on propose des formations pour apprendre à gérer les agresseurs. « Il est en réalité assez étrange que les employeurs et les autorités s’adressent si peu aux auteurs de violence », estime Caroline. Or, l’utilité des entretiens de recadrage ou d’interruption de “stop” se révèlent réellement efficaces pour prévenir la récidive. « Prenons l’exemple d’une aggression téléphonique envers un opérateur dans un centre d’appels d’urgence. Il est judicieux qu’une autre personne, telle qu’un responsable désigné, rappelle l’agresseur dans les 48 heures pour un entretien de recadrage ou de mise à l’arrêt. Il en va de même pour les incidents survenus dans une ambulance ou à l’hôpital. Bien entendu, il existe des limites. En cas d’agression physique envers un ambulancier, un dépôt de plainte est immédiat, éventuellement complété par une médiationréparatrice si les deux parties sont disposées  à y participer. Car une politique exclusivement répressive est rarement la solution. »

Les personnes qua signalent les faits sont stigmatisées

Aux Pays-Bas, comme chez nous, on part du principe que seule une minorité des incidents est effectivement signalée : environ 10 %. Caroline explique : « Nous distinguons trois raisons pour lesquelles une victime ne fait pas de signalement. D’abord le don’t know : la victime ne sait pas où signaler l’incident, ni même quand un signalement est approprié. Pour cette évaluation, nous utilisons le modèle ABCD comme outil de référence (voir encadré). La deuxième raison est le don’t care. Enfin, il y a malheureusement aussi le don’t dare. Les victimes n’osent pas signaler les faits par crainte de représailles de la part de l’agresseur. Ou – et c’est encore plus grave à mes yeux – parce qu’elles craignent de ne pas être prises au sérieux par leur employeur ou leurs collègues. » Cette stigmatisation doit absolument disparaître. Une attitude proactive des employeurs peut jouer un rôle clé à cet égard. Au lieu d’envoyer les collaborateurs en formation, tout commence au niveau de l’organisation elle-même. «

Chaque organisation a besoin d’un regisseur de la sécurité, capable d’anticiper les situations d’agression, de réagir rapidement – tant vis-à-vis de la victime que de l’auteur –, de cartographier les zones à risque et de tirer des enseignements des incidents afin de réduire leur nombre. Cette mission essentielle doit être confiée à un collaborateur dédié, disposant du temps nécessaire. »

Pour démontrer qu’une politique adéquate porte ses fruits, Caroline cite un exemple concret issu de la pratique : « À l’hôpital Rijnstate d’Arnhem, certaines unités du service des urgences se sont révélées particulièrement exposées aux agressions. Après une analyse approfondie, un infirmier psychiatrique est désormais systématiquement affecté à ces services. Il est en mesure de mieux interpréter le comportement des patients, d’évaluer les risques et de prévenir l’escalade. Nous ne disposons pas encore de chiffres sur l’impact de cette mesure, mais le fait d’intervenir de manière ciblée sur la base de données objectives renforce notre conviction que cela se traduira par une diminution des incidents. »

4 conseils pour les services ambulanciers et les transporteurs de patients

Mettre en place une politique efficace de lutte contre l’agression constitue un défi pour tout employeur. Caroline Koetsenruijter propose 4 conseils pour s’engager dans la bonne direction :

1. Veillez à ce que chacun, au sein de votre organisation, connaisse clairement les limites, même s’il n’est pas personnellement confronté à l’agression. Le modèle ABCD constitue à cet égard un outil précieux.
2. Assurez-vous que chaque signalement donne lieu à un processus encadré, sous la responsabilité d’un régisseur de la sécurité. Celui-ci engage le dialogue avec les deux parties, tout en faisant preuve de fermeté lorsque nécessaire.
3. Évitez la victimisation secondaire, c’est-à-dire les dommages supplémentaires causés à la victime par les réactions ou attitudes de l’entourage. La victime a avant tout besoin de soutien social et de reconnaissance, et non de jugements.
4. Ne formez pas uniquement les collaborateurs, mais aussi les cadres. Ils sauront ainsi comment réagir à un signalement et quelle prise en charge proposer après les faits. Aux Pays-Bas, une nouvelle formation HBO intitulée « Sécurité sociale appliquée » (Toegepaste sociale veiligheidskunde) sera prochainement lancée. En 6,5 jours, les participants y sont formés au rôle de régisseur de la sécurité. En Belgique, il n’existe actuellement pas encore d’offre de formation spécifiquement destinée aux cadres dans ce domaine.

Le modèle ABCD

Ce modèle permet de comprendre et de catégoriser les comportements. Les comportements de type C et D sont inacceptables et doivent faire l’objet d’un signalement (et, pour le comportement D, souvent d’un dépôt de plainte immédiat) :

– Comportement A : dirigé par l’agresseur vers lui-même. Ex. : « Je n’ai jamais de chance. »

– Comportement B : dirigé contre la politique ou l’organisation. Ex. : « Vous êtes incapables. »

– Comportement C : dirigé contre vous en tant que personne. Ex. : « Toi, tu ne sais rien faire. »

– Comportement D : agression physique (ou menace d’agression physique) dirigée contre vous en tant que personne.