« L’agression contre les secouristes est inacceptable »

Il y a environ 5 ans, l’agression contre les secouristes ne figurait pas encore à l’ordre du jour politique et il n’existait pratiquement pas de données chiffrées à ce sujet. Aujourd’hui, la situation a changé, en partie grâce à l’institut Vias. Cet institut indépendant spécialisé dans la sécurité routière, la mobilité, la sécurité et la santé a mené en 2024 une étude visant à recenser les agressions contre les secouristes. Les résultats sont connus et pour le moins hallucinants. Isabel Verwee et Shirley Delannoy, du Vias institute, nous guident à travers le rapport.

Il y a 5 ans, nous écrivions déjà dans ce même magazine : « Bam » : l’agression à l’encontre des secouristes est un phénomène brûlant d’actualité, mais aussi extrêmement complexe. Aujourd’hui, ce constat reste inchangé. Le questionnaire lancé initialement par l’institut Vias a été suivi en 2024 d’une nouvelle étude visant à cartographier la violence et l’agression envers les ambulanciers, les pompiers, le personnel des urgences et les prestataires de soins médicaux et paramédicaux. Au total, 1 711 secouristes ont participé à l’enquête, don’t 90 % ont été victimes de violence au cours de l’année écoulée. Plus de huit secouristes sur dix ont été confrontés à des agressions verbales, telles que des cris, et près des trois quarts ont été insultés. Pour un secouriste sur sept, les insultes surviennent même de manière hebdomadaire. Près de la moitié des secouristes (47 %) ont été victimes de violences physiques telles que des jets ou dégradations d’objets, des coups de pied, des bousculades, des crachats, etc.

Des cris à la violence physique

L’étude s’est concentrée sur deux profils complémentaires importants. D’une part, le personnel des services de secours, tels que les ambulanciers, les pompiers et les équipes PIT. D’autre part, le personnel (para)medical et soignant des hôpitaux. Shirley Delannoy, chercheuse et conseillère en communication au Vias institute, explique : « Les trois formes de violence les plus fréquentes sont identiques dans les deux groupes, mais leur intensité diffère. Les cris constituent la forme la plus courante. Ainsi, 79,1 % des services de secours indiquent y avoir été confrontés au cours de l’année écoulée, suivis par les insultes (69,3 %), les menaces (53,4 %) et le harcèlement (37,2 %). » Tant dans les services de secours qu’à l’hôpital, l’agresseur est le plus souvent le patient lui-même (45,3 % et 64 %). Il peut également s’agir d’un proche du patient (17 % et 21,1 %) ou d’un collègue (9,9 % et 7,8 %). Pour les services de secours, des tiers ou des passants sont impliqués dans 19 % des cas.

« Dans les services de secours, nous constatons que dans 45 % des situations, l’agresseur est sous l’influence de l’alcool », précise Shirley. « Il s’agit le plus souvent d’hommes (79,2 %) et d’auteurs âgés de 31 à 40 ans (26,5 %) ou de 41 à 50 ans (20,6 %), suivis des 18-30 ans (19,6 %). Nous observons en outre que les pompiers et les ambulanciers indiquent plus fréquemment que l’agresseur est sous l’influence de l’alcool (45,2 %) ou de drogues (28,2 %) que dans le secteur medical (environ 15 %). »

« Les secouristes peuvent se protéger autant qu’ils le souhaitent, mais à tous les niveaux de la société, une chose doit être claire : l’agression n’est pas tolérée. »

Seuls 16 % des incidents sont déclarés

Les conséquences de l’agressivité peuvent être considérables. Ainsi, 68 % déclarent ressentir du stress ou des tensions après l’incident, se sentir moins satisfaits au travail et/ou mal dormir (51 % pour ces deux derniers points). Un secouriste sur trois envisage même de changer d’emploi. Par ailleurs, l’agression est également une cause d’incapacité de travail. « En période de pénurie de main-d’oeuvre, ce n’est pas anodin », souligne Isabel Verwee, Knowledge Group Manager au Vias institute. « De plus, il ne faut pas oublier qu’un incident de violence n’affecte pas uniquement le context professionnel. En cas de blessure, comme une fracture du bras, le partenaire, les proches et les collègues doivent prendre le relais. L’impact se fait sentir dans plusieurs aspects de la vie. »

Ces chiffres sont-ils exhaustifs ? « Certainement pas. Un travailleur sur trois signale les faits de violence et seul un sur sept depose effectivement plainte auprès de la police. Les raisons sont multiples : minimisation de la gravité de l’incident ou perception de la violence comme faisant partie du métier. Cela ne devrait jamais être le cas », explique Isabel. « Les chiffres montrent également que plus on avance en âge, moins on signale les faits de violence et d’agression. La réaction d’un collègue ou d’un supérieur peut être déterminante. La reconnaissance est la première étape du processus de prise en charge de la victime. Mettre en place une personne de confiance ou un système de parrainage peut constituer un moyen de soutenir et d’accompagner les victimes, tant sur le plan administratif qu’émotionnel, après les faits. Cela permet de sensibiliser les jeunes travailleurs et de transmettre une culture du respect. Il faut également tenir compte de la réintégration des victimes sur le lieu de travail. »

Le sentiment d’impunité dissuade parfois les victimes de signaler les faits. Pourtant, une augmentation des signalements peut conduire à des réponses plus ciblées face à l’agression, adaptées au contexte, au profil de l’agresseur et au type de violence. « Il est essentiel d’encadrer correctement les victimes », insiste Isabel. « L’agression ne doit jamais être banalisée. La règle de base en matière de sanction est la rapidité : la sanction doit être prononcée le plus rapidement possible après les faits. Les peines ont d’ailleurs été alourdies, passant d’un à trois ans à trois à cinq ans. Il existe également des mesures alternatives qui peuvent s’avérer efficaces. Travailler de manière constructive avec l’auteur afin de favoriser une prise de conscience peut aussi porter ses fruits : réfléchir à ses actes, travailler sur le sentiment de culpabilité, engager – si la victim le souhaite – un dialogue avec elle ou faire entendre son point de vue, ou encore proposer des formations pour mieux gérer les sentiments d’aggresivité. »

Formation et communication

Les formations peuvent contribuer à lutter contre le problème. Pour les services de secours, il s’agit notamnement de formations et gestion des conflits ou en techniques de désescalade, tout en restant vigilant: « Ce n’est pas parce que l’on est formé que toute situation de violence deviant automatiquement maîtrisable », precise Isabel. Pour le personnel medical, le Vias institute voit un levier important dans une communication ciblée : expliquer clairement le système de triage, indiquer les temps d’attente, par exemple aux urgences, expliquer pourquoi un acte est ou non realisé et ce qui est entrepris. En résumé : replacer l’humain au centre, même si cela n’est pas toujours evident dans un context de pénurie de personnel. « Il existe un écart entre les attentes et la réalité du terrain », explique Shirley. « Les secouristes arrivent dans une situation urgente : une personne en détresse souhaite être aidée, abandonne le contrôle et nourrit certaines attentes. Celles-ci ne correspondent pas toujours à ce qu’un secouriste est autorisé ou en mesure de faire. Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, cela peut générer de l’agressivité. La sensibilisation et la communication sur les rôles de chacun sont nécessaires, même si, en situation d’urgence, on ne pense pas à des brochures ou des flyers. »

Ce type d’agression liée à la frustration peut faire l’objet d’un entraînement, tout comme l’agressivité incontrôlée due à l’influence de l’alcook, de drogues, de medicaments ou de troubles psychiatriques. Lors des formations, il est par exemple possible de simuler des situations impliquant une personne sous influence et de donner des conseils sur la meilleure manière d’intervenis. Il existe également l’agression instrumentale, où l’auteur agit de manière délibérée, ou l’agression expressive dirigée contre des personnes en uniforme. « Cette dernière forme est, par exemple, fréquente lors de la nuit de la soirée du Nouvel An lorsque des secouristes sont pris pour cible par des feux d’artifice », indique Isabel. « Cela tend malheureusement à devenir une habitude, ce qui souligne le caractère societal du problème.

Malgré les formations et les simulations, il est parfois impossible de prévenir ou de maîtriser toute forme de violence. Il faut accepter que certaines situations échappent au contrôle. Dans ces cas-là, un collègue ou un responsible peut faire la différence, notamment en demandant comment il peut aider. La reaction policière et judiciaire est également cruciale : lorsqu’une plainte est déposée sans qu’aucune suite ne soit donnée, la frustration est immense. »

« Il existe un écart entre les attentes et la réalité du terrain. Lorsque ces attentes ne sont pas rencontrées, cela peut engendrer de l’agressivité. »

Le soutien par la technologie

Qu’en est-il des mesures de protection concrètes telles que les caméras, la présence d’agents de sécurité, les protocols d’alerte intrnes, l’intelligence artificielle pour le soutien à la communication ou les cameras corporelles ? Les bodycams peuvent renforcer le sentiment de sécurité des soignants. « C’est vrai, mais elles peuvent parfois aussi provoquer l’agressivité. Les avis scientifiques divergent quant à leur efficacité et le cadre juridique n’est pas encore pleinement établi. Un projet pilote permettrait d’évaluer ce que fonctionne ou non. Dans la police, les résultats sont positifs, mais il s’agit d’un contexte different », explique Isabel. Il en va de même pour les gilets pare-balles et anti-couteaux. Tant le Vias institute que Belgambu n’y sont pas favorables pour les secouristes. « Davantage d’équipement entraîne souvent une plus grande distance personnelle et peut susciter la violence, alors que les situations de soins et d’intervention sont souvent très personnelles, impliquant un patient en détresse. En collaboration avec la centrale de dispatching, il es preferable de prévoir des mesures supplémentaires dans les zones à risque et de gaire intervenes la police. Pour moi, il s’agit avant tout un signal sociétal : l’agression est inacceptable. Les secouristes peuvent se protéger autant qu’ils le souhaitent, mais à tous les niveaux de la société, il doit être clair que ce comportement ne peut être toléré. Toutes les mesures et solutions doivent d’accompagner de campagnes de sensibilation. » La prevention et la sensibilisation constituent, pour Shirley et Isabel, les piliers de la lutte contre cette problématique. « Prévention, normes et société sont des mots clés. La violence et l’agressivité doivent être évitées. La tolerance zero est la seule approche correcte », conclut Isabel. « De l’éducation à la maison jusqu’à l’enseignement, sur le lieu de travail et ailleurs, ce message de respect doit être porté partout. »